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“A primeira impressão é a que fica” e agora ela é digital

Publicado dia 15/03/2016

 

Sabe aquela história de que “a primeira impressão é a que fica”? Mais do que nunca, ela também vale para o ambiente digital e com uma frequência exponencialmente maior.

Se até algum tempo atrás, o primeiro contato do consumidor com algum produto/serviço acontecia na maior parte das vezes no próprio momento da compra, hoje, com a internet, esta primeira interação se dá em um estágio anterior, quando acontece a busca por informação.

A pesquisa on-line já é um procedimento natural antes de uma decisão de compra e é justamente a experiência durante esta pesquisa que influenciará a opção por determinado produto/serviço. Este momento crucial foi nomeado pelo Google como ZMOT, as iniciais em inglês para o termo “Zero Moment of Truth” ou Momento Zero da Verdade, na tradução para o português.

Assim, as recomendações e comentários de outros clientes, a atividade nas redes sociais ou uma consulta ao site da empresa, somente para citar alguns exemplos, atuarão sobre a percepção do consumidor em relação ao produto/serviço pesquisado.

Enquanto alguns destes fatores estão fora do domínio dos gestores do negócio, outros podem (e devem) ser trabalhados. Por isso, é fundamental aprimorar sempre a atuação on-line.

 

O site está preparado para o Momento Zero da Verdade (ZMOT)?

Cada visita ao site é uma oportunidade de causar uma impressão positiva ou negativa.
E quantas visitas acontecem em um mês? Qual a percepção de cada visitante após esta experiência? Se o acesso acontece via algum dispositivo móvel, o visitante também consegue ter uma boa experiência?

A definição de boa experiência, muitas vezes, está associada a encontrar uma resposta rápida e adequada para determinado problema, sem muito esforço. Em um passado não muito distante, esta informação estava bem concentrada no vendedor, na loja ou no prestador de serviço. Porém, hoje, ela está a um clique e se não for dada pela empresa, poderá ser fornecida por um concorrente.

Quando alguém começa uma pesquisa on-line, seleciona o que é útil. Portanto, é essencial perceber o que de fato interessa e disponibilizar o conteúdo que os consumidores procuram logo nas primeiras linhas, com a utilização, preferencialmente, das palavras-chaves digitadas na busca.

Alguém que leia as duas primeiras frases da página de um site deveria ser capaz de entender as informações que se pretende transmitir. De acordo com Jakob Nielsen, uma das referências mundiais em usabilidade na web, o ponto central deve vir logo no início e os desdobramentos e detalhes na sequência, como em uma pirâmide invertida.

Como a leitura na web se assemelha a uma varredura com os olhos, destacar visualmente as informações mais relevantes também é importante para conduzir o usuário pelo conteúdo.

A clareza e a objetividade são outros aspectos cruciais, principalmente nos tempos atuais, em que o acesso se dá cada vez mais via dispositivos móveis, o que significa menos espaço para a informação na tela.

De acordo com estudos da consultoria americana Briggsby, no celular, 68% da atenção é direcionada à primeira metade da tela e 86% aos 2/3 superiores da tela.

 

Informações fresquinhas ou já vencidas no site?

Um conteúdo útil também passa por oferecer informações atuais, tanto nos textos quanto nas peças gráficas e visuais.

Seções que não são atualizadas adequadamente (ex: novidades, últimos cases, notícias, etc.) fotos antigas ou com baixa qualidade, endereços de e-mail que não entregam a mensagem para quem de fato pode respondê-la são alguns exemplos de situações que podem arranhar a percepção de um possível cliente sobre a empresa e, em último caso, até fazê-lo desistir de uma consulta ou solicitação.

Portanto, é importante estabelecer uma rotina periódica de revisão do site e fazer eventuais ajustes e atualizações no conteúdo. Nesta ocasião, também é importante conferir as estatísticas de visitas e detectar informações como, por exemplo: novos visitantes, visitantes que retornam, páginas mais acessadas, entre outros indicadores que estão disponíveis no Google Analytics.

 

O Momento Zero da Verdade (ZMOT) nas redes sociais

As redes sociais também são muitas vezes, o canal onde as pessoas estabelecem um primeiro contato com a empresa.

Além dos cuidados básicos com a apresentação (foto da capa, descrições, canais de comunicação como telefone, site, e-mail, etc.), a relevância do conteúdo, a frequência de atualizações e a qualidade das imagens, vídeos ou links utilizados nos posts também reforçam a percepção dos potenciais clientes sobre o negócio.

Para cada post, vale novamente a pergunta: de que forma esta publicação vai ser útil para as pessoas que pretendo alcançar? E ainda: em que contexto (situação, momento, circunstâncias, etc.) esta informação será acessada?

Respostas rápidas aos comentários e mensagens, boas avaliações e publicações com bom engajamento também contribuem para uma boa impressão.

Como é fácil perceber, Momentos Zero da Verdade (ZMOT) acontecem a todo instante, basta alguém começar a pesquisar a web. Prepare-se sempre para a próxima busca e aproveite a oportunidade para oferecer respostas úteis, ser relevante e captar a atenção em meio a tanta informação.